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Droits et obligations

Surbooking

surbookingRèglement (CE) No 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol.

Ce règlement européen est fondé sur la convention de Montréal du 28 mai 1999 pour l'unification de certaines règles relatives au transport aérien international. Il est question ici de "vol sec" avec une compagnie régulière ou non, non inclus dans un forfait touristique organisé par une agence. Pour que le consommateur puisse prétendre à la protection offerte par ce règlement, il doit disposer d'une réservation confirmée et avoir accompli les formalités d'enregistrement à temps.

Différentes conduites à tenir :

Vous ne pouvez pas partir

Un billet d'avion est nominatif et ne peut être utilisé que par son titulaire, sauf accord de la compagnie si la demande de changement est faite longtemps à l'avance.
Le droit de remboursement est défini par le type de billet acheté :

_un billet sur une ligne régulière, sans réduction particulière, est normalement valable un an. Un report du voyage est donc possible durant cette période. En cas d'annulation définitive, le remboursement peut-être demandé au plus tard trente jours après la date limite de validité, mais diminué des frais de dossier.

_les billets à coût réduit ne sont en général valables que sur un vol donné ; des reports sont parfois possibles. En cas d'événement de force majeure (événement extérieur imprévisible), certaines compagnies admettent la prolongation de validité des billets non remboursables. Consultez le vendeur, vous devriez pouvoir vous faire rembourser les taxes d'aéroport.
Il serait raisonnable, pour les billets d'un prix élevé, non remboursables, de souscrire un contrat d'assurance annulation, en prenant le temps de lire les risques couverts et surtout les exclusions du contrat d'assurance, sauf si vous avez déjà une assurance annulation (paiement par carte bancaire par exemple).

Vous êtes refusé à l'embarquement :

Vous avez la possibilité de renoncer à votre réservation en échange de certaines prestations, suivant les modalités à convenir entre le passager et le transporteur aérien effectif. La compagnie aérienne doit en plus vous rembourser le billet (avec, le cas échéant, un vol gratuit vers le point de départ) ou vous acheminer vers votre destination finale par un vol de remplacement.
Si vous ne renoncez pas à votre réservation, vous avez droit à une indemnisation comme indiqué ci-dessous.
(voir § "Vol annulé par la compagnie".

Le vol est annulé par la compagnie : 

Il s'agit d'un vol européen : (au départ de l'Europe ou à destination de l'Europe).
Le transporteur doit offrir le choix : le remboursement de votre voyage dans les sept jours ou le réacheminement vers votre destination ou votre point de départ par un autre vol. Dans l'attente du vol, il doit offrir aux passagers deux communications téléphoniques, fax ou Sms, des rafraîchissements, une restauration et éventuellement un hébergement à l'hôtel ainsi que les transferts éventuels vers un aéroport de remplacement.

Si l'annulation est due à un événement de force majeure, le transporteur n'est pas tenu d'indemniser le client. Néanmoins, le plus souvent, les compagnies font un geste commercial en remboursant le billet d'avion (exemple : le cas du nuage de cendres en Islande en juin 2010), ou proposant un avoir ou autre...

Si l'annulation n'est pas due à un évènement de force majeure, une indemnisation forfaitaire, calculée selon la distance du trajet, vous sera allouée, dans le cas où l'annulation a été faite tardivement (moins de sept jours avant l'heure de départ prévue et sans mesures de réacheminement dans les délais raisonnables vers votre destination finale).

Indemnisation :
Jusqu'à 1 500 km = 250 € (125 € si retard de moins de 2 h) ;
De 1 500 km à 3 500 km = 400 € (200 € si retard de moins de 3 h) ;
Autres vols + 3 500 km hors Union européenne = 600 € (300 € si retard de moins de 4 h).

Il s'agit d'un vol non-européen : la convention de Montréal ne s'applique pas. C'est le Code civil qui fait référence. Si vous achetez le billet en France, vous avez le droit, au minimum, au remboursement intégral du billet quelle que soit la cause de l'annulation, sauf si vous avez accepté le réacheminement par un autre vol.

Votre avion a du retard

Un retard de faible importance peut être simplement désagréable. Mais prolongé, il peut être lourd de conséquences. Sur tous les vols, vous pourrez demander réparation de votre préjudice à concurrence de 4 800 € ; dans tous les cas, une prise en charge à l'aéroport doit être offerte, comme indiqué ci-dessus.
Quel que soit le trajet, si le retard est d'au moins 5 heures, vous avez droit au remboursement sans pénalité du prix de votre billet pour la partie du trajet non effectuée et le cas échéant un vol retour vers votre point de départ initial dans les meilleurs délais. Le cas échéant le voyageur peut demander la prise en charge du vol retour vers son point initial de départ s'il renonce à la poursuite de son voyage.

Bagages perdus, détériorés ou arrivés tardivement :

Le voyageur doit établir le montant de son préjudice (factures, attestations...) ; la limite d'indemnisation est de 1 100 €. Faites immédiatement des réserves auprès du transporteur ou au plus tard dans les sept jours, à peine de forclusion.

Gérard Laugier (92)



Accidents ou circonstances particulières lors du transport


Responsabilité


La compagnie


Solution

C'est la Convention de Montréal de 2003 qui remplace maintenant en la matière la Convention de Varsovie établie en 1929. Désormais, en cas d'accident, une compagnie peut devoir débourser jusqu'à 135 000 US $ maximum quelle que soit sa responsabilité.
Et si celle-ci est prouvée, le montant de l'indemnisation n'est alors plus plafonnée. De plus, un quart de l'indemnité doit en principe être obligatoirement versé aux victimes sous les 15 jours après l'accident.
Lors de circonstances particulières, comme un détournement, le transporteur peut être également tenu responsable.


Adresses utiles

→ Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC)
50 rue Henry Farman, 75020 Paris cedex 15
Tél. : 01.58.09.43.21

→ Ministère des Transports (réclamations)
Tél. : 0.800.07.07.08





Par la compagnie



Vol annulé, reporté ou retardé par la compagnie


Responsabilité

La compagnie

Solution

La compagnie (ou l'agence) est censée vous prévenir au plus tôt. Légalement les dates et horaires mentionnés sur le billet font partie du contrat et doivent être "théoriquement" respectés par le transporteur (sauf raisons de sécurité ou grèves). Dans tous les cas, les demandes de dédommagement sont à transmettre à la compagnie ou à l'agence qui a vendu le billet.

- Retard et report :
Il faut que le retard ou le report soit "important" pour être pris en considération. A partir de 2 heures (vols de moins de 1 500 km), 3 heures (1 500/3 500 km) ou 4 heures (vols de plus de 3 500 km) vous pouvez exiger sur le moment divers services de la part du transporteur (boissons, repas, hébergement, etc). Et à partir de 5 heures de retard vous avez droit au remboursement de votre billet.

- Annulation :
Il n'y aura pas d'indemnités si les passagers sont informés plus de deux semaines avant le départ prévu, ou encore s'ils sont placés sur un autre vol à une heure proche de l'horaire prévu. Sinon, depuis 2005, c'est l'indemnisation prévue en cas de surbooking qui s'appliquera.
Si les problèmes interviennent au retour et que vous soyez obligés d'emprunter un autre transporteur à un coût supplémentaire, vous pouvez bien sûr réclamer la différence (sous réserve généralement de l'accord préalable des intéressés).

Adresses utiles

→ Direction du Tourisme (pour les charters)
2 rue Linois, 75015 Paris
Tél. : 01.44.37.36.00

→ Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC)
50 rue Henry Farman, 75020 Paris cedex 15
Tél. : 01.58.09.43.21

→ Ministère des Transports (réclamations)
Tél. : 0.800.07.07.08



Vol charter annulé, reporté ou retardé par le voyagiste


Responsabilité

Sauf s'il en va de questions de sécurité, la responsabilité se situe au niveau du voyagiste.

Solution

Si auparavant les voyagistes se protégeaient via les "conditions particulières de vente" (souvent très excessives) mentionnées dans leurs contrats visant à limiter ou à exclure leur responsabilité en cas de problèmes du genre, les choses sont maintenant différentes. C'est en effet la même réglementation que pour les compagnies qui s'applique. Donc, indemnisation possible pour tout retard supérieur à 5 heures ou modification/annulation de vol inférieure à 2 semaines.
Malgré tout, il est plus qu'utile de bien lire ce qui est écrit dans les contrats de vente avant de signer et de se renseigner sur la suite des événements en cas de problèmes : à savoir les recours possibles, la prise en charge des coûts supplémentaires à un retard ou un reports (y compris comme cela peut arriver un changement d'aéroport de départ ou retour), etc. Si certains points vous semblent excessifs demandez à ce qu'ils soient modifiés ou allez voir ailleurs.
Avec la Loi du 13.07.92 et ses décrets de 1994, le passager est mieux protégé face aux agences qui sont désormais responsables en cas de problèmes, y compris d'un de leurs fournisseurs.

Adresses utiles

→ Direction du Tourisme (pour les charters)
2 rue Linois, 75015 Paris
Tél. : 01.44.37.36.00

→ Syndicat National des Agents de Voyages (SNAV)
15 place du Général Catroux, 75017 Paris
Tél. : 01.44.01.99.90



• Vol dérouté vers un autre aéroport


Responsabilité

La compagnie sauf s'il s'agit de raisons de sécurité.

Solution

Dans ce cas la compagnie est tenue de prévenir les personnes attendant à l'aéroport initial et d'assurer dans les meilleures conditions le retour des passagers vers celui-ci. Dans les faits et au niveau dédommagements cela peut être assimilé à un retard.

Adresses utiles

→ Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC)
50 rue Henry Farman 75020 Paris cedex 15
Tél. : 01.58.09.43.21

→ Ministère des Transports (réclamations)
Tél. : 0.800.07.07.08



Par le passager



Annulation (ou modification) du voyage par le passager


Responsabilité

Le passager

Solution

Pour un billet plein tarif en vol régulier, au niveau annulation, il faudra retourner celui-ci au plus tard 30 jours après la date limite de validité pour obtenir son remboursement. Par contre, les billets à tarifs réduits, promotionnels ou charters sont quasiment toujours soumis à des conditions particulières de remboursement, et ils ne sont d'ailleurs remboursables que si l'on a souscrit une assurance annulation incluant le motif de l'annulation (idem au niveau modification). Ne pas oublier que la déclaration d'annulation est à faire généralement sous les 5 jours, avec parfois un avis sous les 24 heures suivant l'événement ayant entraîné l'annulation. Enfin, sachez que si un billet n'est pas utilisé du tout, la compagnie se doit de vous rembourser les taxes d'aéroport puisqu'elle ne le reversera pas aux autorités aéroportuaires en question.

Adresses utiles

→ Ministère des Transports (réclamations)
Tél. : 0.800.07.07.08



Avion raté


Responsabilité

Le passager ou la compagnie

Solution

S'il s'agit d'un vol direct (sans changement d'appareil en route) et que vous arriviez en retard à l'aéroport, quelle qu'en soit la raison hormis si vous êtes en possession d'un billet plein tarif, vous serez dans l'obligation de racheter un nouveau billet, sans que pour autant le précédent soit remboursé. Toutefois certaines assurances peuvent parfois prendre en considération ce risque moyennant un supplément.
S'il s'agit d'une correspondance loupée parce que votre vol initial est arrivé en retard, vous pouvez faire jouer la responsabilité de la (les) compagnie qui sera censée vous remettre au plus tôt sur un autre vol et s'occuper de vous. Cependant, si le retard est du à des raisons indépendantes de la compagnie (mauvais temps, sécurité...), celle-ci se dégagera de toute responsabilité et vous ne pourrez prétendre à aucun recours, même si dans les faits quelques compagnies font un "acte commercial" pour aider leurs clients dans ce cas (ne pas hésiter à insister).

Adresses utiles

→ Ministère des Transports (réclamations)
Tél. : 0.800.07.07.08



Refus d'embarquement (hors surbook)


Responsabilité

Le passager

Solution

Si le refus repose sur le non-respect de l'heure limite d'enregistrement, un comportement incorrect, la non reconfirmation du vol retour, la possession d'un billet en demande ou en attente, ou toutes autres raisons légitimes, il ne peut y avoir de dédommagements. Il en va généralement de même lors d'un refus pour non possession des documents de voyage nécessaires.

Adresses utiles

→ Ministère des Transports (réclamations)
Tél. : 0.800.07.07.08





Liste d'attente


Responsabilité

Le passager

Solution

Si sur un vol une place ne peut être confirmée en raison de réservations déjà effectuées par d'autres clients et si l'on souhaite quand même partir, on se retrouve alors inscrit en liste d'attente. On doit attendre qu'une place se libère. Si malgré tout on ne peut embarquer, ni l'agence, ni la compagnie ne sont responsables.
A savoir que les membres des Programmes de Fidélisation des compagnies sont en principe prioritaires lorsque cela se produit sur les lignes des transporteurs affiliés à ces programmes.

Adresses utiles

→ Ministère des Transports (réclamations)
Tél. : 0.800.07.07.08



Surbooking (vols charters)


Responsabilité

Le voyagiste

Solution

C'est la vente de plus de places qu'il n'y en a de disponibles dans un avion, ce qui fait que certains passagers ne peuvent embarquer.
Si l'indemnisation prévue pour les vols réguliers s'applique, le recours est cependant de se retourner contre la voyagiste qui a affrété l'avion ou les places pour non respect du contrat. Toutefois, sur le moment, on peut exiger un hébergement aux frais du voyagiste ou/et un transfert sur un autre vol.

Adresses utiles

→ Direction du Tourisme (pour les charters)
2 rue Linois, 75015 Paris
Tél. : 01.44.37.36.00

→ Ministère des Transports (réclamations)
Tél. : 0.800.07.07.08

→ Syndicat National des Agents de Voyages (SNAV)
15 place du Général Catroux, 75017 Paris
Tél. : 01.44.01.99.90



Surbooking (vols réguliers)


Responsabilité

La compagnie

Solution

C'est la vente de plus de places qu'il n'y en a de disponibles dans un avion, ce qui fait que certains passagers ne peuvent embarquer.
En vol régulier, si l'on est victime de surbook et l'on possède un billet marqué "OK", on peut exiger un hébergement aux frais du transporteur ou/et un transfert sur un autre vol, de même que des indemnités (demandez une confirmation écrite).
Ainsi, tout passager refusé par un transporteur européen n'importe où dans le monde, ou par une compagnie non-européenne au départ d'un pays de l'Union Européenne peut bénéficier, s'il s'est bien présenté à l'heure à l'enregistrement, d'une indemnisation comprise selon les cas entre 250 et 600 € (250 € pour un vol de moins de 1 500 km, 400 € entre 1 500 à 3 500 km, 600 € au delà). Sauf accord de votre part, cette indemnité ne peut être payée qu'en "argent" et non en bons d'achats ou crédits de vols à venir. On peut de plus exiger le remboursement sans frais de son trajet et, si on le souhaite, demander également un dédommagement supplémentaire en passant devant les tribunaux.

Adresses utiles

→ Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC)
50 rue Henry Farman, 75020 Paris cedex 15
Tél. : 01.58.09.43.21

→ Ministère des Transports (réclamations)
Tél. : 0.800.07.07.08





Préjudices, dommages et accidents de voyageurs et/ou de bagages lors du transport


Responsabilité

La compagnie

Solution

C'est le transporteur qui est le seul responsable en vertu des conventions, notamment celles de Varsovie et de Montréal, qui régissent le transport aérien. Toutefois, si les raisons sont liées à des mesures de sécurité ou de sûreté, la responsabilité de celui-ci peut ne pas être retenue.

Adresses utiles

→ Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC)
50 rue Henry Farman, 75020 Paris cedex 15
Tél. : 01.58.09.43.21

→ Ministère des Transports (réclamations)
Tél. : 0.800.07.07.08



Vol ou dégradation du véhicule sur le parking de l'aéroport


Responsabilité

Le passager

Solution


Généralement l'aéroport n'est pas en cause. Le stationnement s'effectue aux risques et périls du propriétaire et les droits perçus sont des droits de stationnement et non de gardiennage.

Adresses utiles

. Ministère des Transports (réclamations)
Tél. : 0.800.07.07.08



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