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Par la compagnie
Vol annulé, reporté ou retardé par la compagnie
Responsabilité
La compagnie
Solution
La compagnie (ou l'agence) est censée vous prévenir au plus tôt. Légalement les dates et horaires mentionnés sur le billet font partie du contrat et doivent être "théoriquement" respectés par le transporteur (sauf raisons de sécurité ou grèves). Dans tous les cas, les demandes de dédommagement sont à transmettre à la compagnie ou à l'agence qui a vendu le billet.
- Retard et report :
Il faut que le retard ou le report soit "important" pour être pris en considération. A partir de 2 heures (vols de moins de 1 500 km), 3 heures (1 500/3 500 km) ou 4 heures (vols de plus de 3 500 km) vous pouvez exiger sur le moment divers services de la part du transporteur (boissons, repas, hébergement, etc). Et à partir de 5 heures de retard vous avez droit au remboursement de votre billet.
- Annulation :
Il n'y aura pas d'indemnités si les passagers sont informés plus de deux semaines avant le départ prévu, ou encore s'ils sont placés sur un autre vol à une heure proche de l'horaire prévu. Sinon, depuis 2005, c'est l'indemnisation prévue en cas de surbooking qui s'appliquera.
Si les problèmes interviennent au retour et que vous soyez obligés d'emprunter un autre transporteur à un coût supplémentaire, vous pouvez bien sûr réclamer la différence (sous réserve généralement de l'accord préalable des intéressés).
- Retard et report :
Il faut que le retard ou le report soit "important" pour être pris en considération. A partir de 2 heures (vols de moins de 1 500 km), 3 heures (1 500/3 500 km) ou 4 heures (vols de plus de 3 500 km) vous pouvez exiger sur le moment divers services de la part du transporteur (boissons, repas, hébergement, etc). Et à partir de 5 heures de retard vous avez droit au remboursement de votre billet.
- Annulation :
Il n'y aura pas d'indemnités si les passagers sont informés plus de deux semaines avant le départ prévu, ou encore s'ils sont placés sur un autre vol à une heure proche de l'horaire prévu. Sinon, depuis 2005, c'est l'indemnisation prévue en cas de surbooking qui s'appliquera.
Si les problèmes interviennent au retour et que vous soyez obligés d'emprunter un autre transporteur à un coût supplémentaire, vous pouvez bien sûr réclamer la différence (sous réserve généralement de l'accord préalable des intéressés).
Adresses utiles
→ Direction du Tourisme (pour les charters)
2 rue Linois, 75015 Paris
Tél. : 01.44.37.36.00
→ Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC)
50 rue Henry Farman, 75020 Paris cedex 15
Tél. : 01.58.09.43.21
→ Ministère des Transports (réclamations)
Tél. : 0.800.07.07.08
2 rue Linois, 75015 Paris
Tél. : 01.44.37.36.00
→ Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC)
50 rue Henry Farman, 75020 Paris cedex 15
Tél. : 01.58.09.43.21
→ Ministère des Transports (réclamations)
Tél. : 0.800.07.07.08
Vol charter annulé, reporté ou retardé par le voyagiste
Responsabilité
Sauf s'il en va de questions de sécurité, la responsabilité se situe au niveau du voyagiste.
Solution
Si auparavant les voyagistes se protégeaient via les "conditions particulières de vente" (souvent très excessives) mentionnées dans leurs contrats visant à limiter ou à exclure leur responsabilité en cas de problèmes du genre, les choses sont maintenant différentes. C'est en effet la même réglementation que pour les compagnies qui s'applique. Donc, indemnisation possible pour tout retard supérieur à 5 heures ou modification/annulation de vol inférieure à 2 semaines.
Malgré tout, il est plus qu'utile de bien lire ce qui est écrit dans les contrats de vente avant de signer et de se renseigner sur la suite des événements en cas de problèmes : à savoir les recours possibles, la prise en charge des coûts supplémentaires à un retard ou un reports (y compris comme cela peut arriver un changement d'aéroport de départ ou retour), etc. Si certains points vous semblent excessifs demandez à ce qu'ils soient modifiés ou allez voir ailleurs.
Avec la Loi du 13.07.92 et ses décrets de 1994, le passager est mieux protégé face aux agences qui sont désormais responsables en cas de problèmes, y compris d'un de leurs fournisseurs.
Adresses utiles
→ Direction du Tourisme (pour les charters)
2 rue Linois, 75015 Paris
Tél. : 01.44.37.36.00
→ Syndicat National des Agents de Voyages (SNAV)
15 place du Général Catroux, 75017 Paris
Tél. : 01.44.01.99.90
Sauf s'il en va de questions de sécurité, la responsabilité se situe au niveau du voyagiste.
Solution
Si auparavant les voyagistes se protégeaient via les "conditions particulières de vente" (souvent très excessives) mentionnées dans leurs contrats visant à limiter ou à exclure leur responsabilité en cas de problèmes du genre, les choses sont maintenant différentes. C'est en effet la même réglementation que pour les compagnies qui s'applique. Donc, indemnisation possible pour tout retard supérieur à 5 heures ou modification/annulation de vol inférieure à 2 semaines.
Malgré tout, il est plus qu'utile de bien lire ce qui est écrit dans les contrats de vente avant de signer et de se renseigner sur la suite des événements en cas de problèmes : à savoir les recours possibles, la prise en charge des coûts supplémentaires à un retard ou un reports (y compris comme cela peut arriver un changement d'aéroport de départ ou retour), etc. Si certains points vous semblent excessifs demandez à ce qu'ils soient modifiés ou allez voir ailleurs.
Avec la Loi du 13.07.92 et ses décrets de 1994, le passager est mieux protégé face aux agences qui sont désormais responsables en cas de problèmes, y compris d'un de leurs fournisseurs.
Adresses utiles
→ Direction du Tourisme (pour les charters)
2 rue Linois, 75015 Paris
Tél. : 01.44.37.36.00
→ Syndicat National des Agents de Voyages (SNAV)
15 place du Général Catroux, 75017 Paris
Tél. : 01.44.01.99.90
• Vol dérouté vers un autre aéroport
Responsabilité
La compagnie sauf s'il s'agit de raisons de sécurité.
Solution
Dans ce cas la compagnie est tenue de prévenir les personnes attendant à l'aéroport initial et d'assurer dans les meilleures conditions le retour des passagers vers celui-ci. Dans les faits et au niveau dédommagements cela peut être assimilé à un retard.
Adresses utiles
→ Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC)
50 rue Henry Farman 75020 Paris cedex 15
Tél. : 01.58.09.43.21
→ Ministère des Transports (réclamations)
Tél. : 0.800.07.07.08
La compagnie sauf s'il s'agit de raisons de sécurité.
Solution
Dans ce cas la compagnie est tenue de prévenir les personnes attendant à l'aéroport initial et d'assurer dans les meilleures conditions le retour des passagers vers celui-ci. Dans les faits et au niveau dédommagements cela peut être assimilé à un retard.
Adresses utiles
→ Direction Générale de l'Aviation Civile (DGAC)
50 rue Henry Farman 75020 Paris cedex 15
Tél. : 01.58.09.43.21
→ Ministère des Transports (réclamations)
Tél. : 0.800.07.07.08
Par le passager
Annulation (ou modification) du voyage par le passager
Responsabilité
Le passager
Solution
Pour un billet plein tarif en vol régulier, au niveau annulation, il faudra retourner celui-ci au plus tard 30 jours après la date limite de validité pour obtenir son remboursement. Par contre, les billets à tarifs réduits, promotionnels ou charters sont quasiment toujours soumis à des conditions particulières de remboursement, et ils ne sont d'ailleurs remboursables que si l'on a souscrit une assurance annulation incluant le motif de l'annulation (idem au niveau modification). Ne pas oublier que la déclaration d'annulation est à faire généralement sous les 5 jours, avec parfois un avis sous les 24 heures suivant l'événement ayant entraîné l'annulation. Enfin, sachez que si un billet n'est pas utilisé du tout, la compagnie se doit de vous rembourser les taxes d'aéroport puisqu'elle ne le reversera pas aux autorités aéroportuaires en question.
Adresses utiles
→ Ministère des Transports (réclamations)
Tél. : 0.800.07.07.08
Le passager
Solution
Pour un billet plein tarif en vol régulier, au niveau annulation, il faudra retourner celui-ci au plus tard 30 jours après la date limite de validité pour obtenir son remboursement. Par contre, les billets à tarifs réduits, promotionnels ou charters sont quasiment toujours soumis à des conditions particulières de remboursement, et ils ne sont d'ailleurs remboursables que si l'on a souscrit une assurance annulation incluant le motif de l'annulation (idem au niveau modification). Ne pas oublier que la déclaration d'annulation est à faire généralement sous les 5 jours, avec parfois un avis sous les 24 heures suivant l'événement ayant entraîné l'annulation. Enfin, sachez que si un billet n'est pas utilisé du tout, la compagnie se doit de vous rembourser les taxes d'aéroport puisqu'elle ne le reversera pas aux autorités aéroportuaires en question.
Adresses utiles
→ Ministère des Transports (réclamations)
Tél. : 0.800.07.07.08
Avion raté
Responsabilité
Le passager ou la compagnie
Solution
S'il s'agit d'un vol direct (sans changement d'appareil en route) et que vous arriviez en retard à l'aéroport, quelle qu'en soit la raison hormis si vous êtes en possession d'un billet plein tarif, vous serez dans l'obligation de racheter un nouveau billet, sans que pour autant le précédent soit remboursé. Toutefois certaines assurances peuvent parfois prendre en considération ce risque moyennant un supplément.
S'il s'agit d'une correspondance loupée parce que votre vol initial est arrivé en retard, vous pouvez faire jouer la responsabilité de la (les) compagnie qui sera censée vous remettre au plus tôt sur un autre vol et s'occuper de vous. Cependant, si le retard est du à des raisons indépendantes de la compagnie (mauvais temps, sécurité...), celle-ci se dégagera de toute responsabilité et vous ne pourrez prétendre à aucun recours, même si dans les faits quelques compagnies font un "acte commercial" pour aider leurs clients dans ce cas (ne pas hésiter à insister).
Adresses utiles
→ Ministère des Transports (réclamations)
Tél. : 0.800.07.07.08
Responsabilité
Le passager
Solution
Si le refus repose sur le non-respect de l'heure limite d'enregistrement, un comportement incorrect, la non reconfirmation du vol retour, la possession d'un billet en demande ou en attente, ou toutes autres raisons légitimes, il ne peut y avoir de dédommagements. Il en va généralement de même lors d'un refus pour non possession des documents de voyage nécessaires.
Adresses utiles
→ Ministère des Transports (réclamations)
Tél. : 0.800.07.07.08
Le passager ou la compagnie
Solution
S'il s'agit d'un vol direct (sans changement d'appareil en route) et que vous arriviez en retard à l'aéroport, quelle qu'en soit la raison hormis si vous êtes en possession d'un billet plein tarif, vous serez dans l'obligation de racheter un nouveau billet, sans que pour autant le précédent soit remboursé. Toutefois certaines assurances peuvent parfois prendre en considération ce risque moyennant un supplément.
S'il s'agit d'une correspondance loupée parce que votre vol initial est arrivé en retard, vous pouvez faire jouer la responsabilité de la (les) compagnie qui sera censée vous remettre au plus tôt sur un autre vol et s'occuper de vous. Cependant, si le retard est du à des raisons indépendantes de la compagnie (mauvais temps, sécurité...), celle-ci se dégagera de toute responsabilité et vous ne pourrez prétendre à aucun recours, même si dans les faits quelques compagnies font un "acte commercial" pour aider leurs clients dans ce cas (ne pas hésiter à insister).
Adresses utiles
→ Ministère des Transports (réclamations)
Tél. : 0.800.07.07.08
Refus d'embarquement (hors surbook)
Responsabilité
Le passager
Solution
Si le refus repose sur le non-respect de l'heure limite d'enregistrement, un comportement incorrect, la non reconfirmation du vol retour, la possession d'un billet en demande ou en attente, ou toutes autres raisons légitimes, il ne peut y avoir de dédommagements. Il en va généralement de même lors d'un refus pour non possession des documents de voyage nécessaires.
Adresses utiles
→ Ministère des Transports (réclamations)
Tél. : 0.800.07.07.08
